在re:Invent 2022上，Amazon Web Services宣布其Amazon Connect联络中心服务的预测、容量规划、调度和隐形眼镜功能全面可用，同时在预览中引入了两项新功能。
为了帮助企业提供更好的客户服务和体验，亚马逊网络服务（AWS）周二在其年度re:Invent会议上表示，正在为其基于云的联系中心服务Amazon Connect添加新的机器学习功能。
AWS于2017年推出了Amazon Connect，旨在为传统客户服务软件套件提供低成本、高价值的替代方案。
作为公告的一部分，该公司表示，它将使亚马逊Connect的预测、容量规划、调度和隐形眼镜功能普遍可用，同时在预览中引入两个新功能。
现在可以进行预测、容量规划和调度
预测、容量规划和调度功能于3月发布，目前已在预览中，旨在帮助企业预测联络中心需求、计划人员配置和根据需要安排代理。
该公司表示，为了预测需求，亚马逊Connect使用机器学习模型，根据历史数据分析和预测联系人数量和平均处理时间，并补充说，预测包括语音和聊天渠道的来电、转接和回拨联系人的预测。
该公司表示，然后将这些预测与规划场景和指标（如入住率、每日损耗和每周全职当量（FTE）小时）相结合，以帮助人员配置。该公司补充道，容量规划功能有助于预测在一定时间段内达到服务水平目标所需的代理数量。
Amazon Connect使用从历史数据生成的预测，并将其与指标或输入（如班次配置文件和人员配置组）相结合，以创建符合企业要求的时间表。
如果需要，可以编辑或审查创建的时间表，一旦发布时间表，Amazon Connect会通知代理和主管新的时间表已经可用。
此外，调度功能现在支持日内代理请求管理，这有助于跟踪代理的休息时间或加班时间。
AWS表示，后端的机器学习模型可以根据企业输入的规则进行实时调整，从而推动日程安排，并补充道，企业可以通过在Amazon Connect Console上启用这些新功能来利用这些功能。
通过控制台激活这些功能后，可以通过Connect中的Amazon Connect分析和优化模块访问这些功能。
预测、容量规划和调度功能最初可在美国东部（北弗吉尼亚州）、美国西部（俄勒冈州）、亚太地区（悉尼）和欧洲（伦敦）地区使用。
隐形眼镜提供会话分析
亚马逊Connect中添加了隐形眼镜服务，用于使用自然语言处理（NLP）和语音到文本分析来实时分析对话，该服务现已普遍可用。
AWS表示，分析功能已经扩展到了来自Amazon Connect Chat的短信。
该公司在一份声明中表示：“隐形眼镜的聊天会话分析有助于您了解客户情绪，编辑敏感的客户信息，并监控代理商遵守公司指南的情况，以提高代理商绩效和客户体验。”。
该公司表示，隐形眼镜的另一项功能称为联系人搜索，将允许企业基于特定关键词、客户情绪评分、联系人类别和其他聊天特定分析（如代理响应时间）搜索聊天，并补充称，隐形眼镜还将提供聊天摘要功能。
据该公司介绍，该功能使用机器学习来分类和突出客户对话的关键部分，如问题、结果或行动项目。
新功能允许代理评估
AWS还表示，它将在预览中向Amazon Connect添加两项新功能，即评估代理和重新创建联络中心工作流。该公司表示，使用亚马逊Connect的隐形眼镜，企业将能够创建代理商绩效评估表，并补充说，该服务目前正在预览中，可在美国东部（北弗吉尼亚州）、美国西部（俄勒冈州）、亚太地区（悉尼）和欧洲（伦敦）等地区提供。
AWS表示，可以将新的评估标准（如代理人对脚本的遵守程度和合规性）添加到审查表中，并补充说，可以激活基于机器学习的评分。
机器学习评分将使用隐形眼镜用于分析对话的相同基础技术。
此外，AWS表示，它为企业提供了为使用Amazon Connect代理工作区执行日常任务的代理创建新工作流的机会。
该公司在一份声明中表示：“您现在还可以使用Amazon Connect的无代码拖放界面为您的代理创建自定义工作流程和分步指南。”。
Amazon Connect采用按需付费模式，注册该服务不需要预付款或长期承诺。
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