客户体验（CX）已成为IT领导者的首要任务，他们必须抱着以客户为中心的心态，发展跨职能团队，并定义正确的KPI以取得成功。
首席信息官一旦被下放到后台，现在就成为面向客户的关键领导者，负责提供卓越的客户体验。
根据我们的《2022年首席信息官状况》调查，57%的受访IT领导人表示，改善客户体验（CX）是首要目标，而81%的人正在实施新技术以支持客户互动。
研究还表明，许多组织正在努力实现其CX目标，因为他们在整合所需的技能、工具和数据方面面临挑战。为了帮助克服这些障碍，我们请研究人员和CX领导人列出首席信息官可以采取的步骤，以加强其组织的客户体验功能。以下是影响最大的十项行动。
1.秉持以客户为中心的心态
数字服务公司West Monroe的合伙人埃里·拉德（Elli Rader）在其产品体验与工程实验室工作，她表示，随着公司将客户体验作为战略目标，首席信息官们自己将不得不以新的方式思考和工作。
然而，Rader表示，一些首席信息官必须比其他人更加努力才能实现这一转变。
Rader说：“一些首席信息官——尤其是在现在这种压力时期——往往会放弃他们已经做了很长时间的事情。他们会放弃那些熟悉的事情，因为他们有肌肉记忆。这些事情往往围绕着交付，比如快速发货，但不幸的是，他们错过了对客户最有利的事情，而这正是你的重点。”。
她补充道：“他们需要对新的工作方式持开放态度，因此不仅要建造同样的井，还要建造正确的东西。”她解释说，首席信息官需要充分了解以人为中心的设计和其他CX相关的方法，以便他们能够有效地领导CX团队。
2.发展文化
Mark Mintz表示：“作为首席信息官，我的职责是首先创建一个组织和文化，支持并实现以客户为中心、设计思维、技术创新、灵活的工作方式，其次让我们的同事能够成功地重新想象我们的工作方式以及我们为客户提供价值的方式。”，Charles River实验室高级副总裁兼首席信息官。
他解释道：“当我们评估如何最好地为内部和外部客户提供服务的机会时，我们不断寻求从客户的角度和业务的角度理解机会的核心，并努力根据我们所学到的知识重新想象这些体验。”。“从那里，我们确定了我们期望通过重新想象产生影响的关键指标，然后我们继续专注于与客户的定期合作，以数据和指标为指导，确保我们提供最高价值的体验，不仅为客户带来愉悦，也为他们创造真正的商业价值。”
3.在高管层中为CX建立共同责任
根据Foundry的《2022年首席信息官状况研究》，客户体验技术是过去一年中最重要的IT投资之一。但首席信息官必须拥有更多的CX计划，而不是技术交付；他们必须与市场营销、运营、销售和收入官员以及首席客户或首席体验官（如果这些角色在公司内存在）共享其所有权。
研究公司IDC未来客户体验研究总监Sudhir Rajagopal表示，研究发现，提供卓越客户体验的公司将客户体验视为共同责任。
“这与任何一个人或一个职能无关，”他说。“说出来是一回事，但这意味着每个职能部门，每个职能部门内的领导者，都在思考他们是如何根据相同的客户目标完成运营任务的。”
4.通过跨职能团队建立共同所有权
Upwork是一个服务于自由职业市场的平台，其首席产品和体验官萨姆·布莱特（Sam Bright）表示，这种共同所有权必须延伸到整个组织。
“为了确保更好的产品和业务成果，技术领导者必须建立一个结构，将产品、经验和数据团队紧密结合起来，甚至在有意义的某些关键时刻将它们结合起来。这在整个组织中灌输了一种协作文化，这种文化将多个部门（无论是直接还是间接负责客户他解释道：“客户体验-更紧密地联系在一起。”。
Bright表示，Upwork专注于创建一个“将产品和经验结合在一起”的团队结构。这包括共同定位这些团队，以及促进整个组织的透明度和协作。
Bright表示：“有了一个更加统一的团队，我们的各种产品或交付模式的副总裁和产品经理与我们的用户体验职能部门、分析团队以及客户支持和信任专家坐在一起，我们可以对我们试图解决的客户问题进行真正的360度观察，同时创建一个围绕客户痴迷的真实反馈循环。”。
5.使CX战略与企业战略保持一致
信息技术研究集团及其SoftwareReviews部门的顾问总监托马斯·兰德尔（Thomas Randall）表示，提供卓越的客户体验是一个很好的目标，但目标应该是以帮助组织实现其目标的方式提供卓越的体验。
Randall表示：“IT部门必须与业务部门合作，询问‘我们的客户体验目标是什么？’无论是追加销售、客户保留还是客户获取，”他解释说，将CX与公司战略相结合，IT部门都能够确定要追求和推进的技术、功能和功能。
例如，那些专注于客户保留的公司的首席信息官需要优先考虑能够自行解决客户问题的技术的交付，如果不能，则让客户服务代表能够快速解决。
6.在确定解决方案之前先确定问题
查尔斯河实验室（Charles River Laboratories）产品、服务和体验设计执行总监艾琳·霍华德（Erin Howard）表示：“作为技术专家，我们很容易在没有明确定义其要解决的原因和问题的情况下快速加入或购买技术解决方案。”。
她说：“使用设计思维实践中发现的方法可以帮助定义问题空间；旅程和过程映射、角色定义、构思研讨会和许多其他广泛的思维策略可以帮助您和您的团队花时间解决问题，与客户共情，并最终以客户的需求和体验为重点定义和设计解决方案。”解释。
这不仅对确定如何建立良好的客户体验，而且对建立正确的客户体验至关重要。
霍华德说：“充分理解问题，从不同角度看待问题，并在问题空间中花费更多时间，将有助于在购买下一个技术解决方案之前更好地评估解决方案、了解需求和确定目标。”。
7.掌握数据
希望改进CX的团队通常专注于体验层，将大部分或全部精力放在了解客户旅程和客户角色上。
但团队需要良好的数据才能成功完成所有这些工作。“这是需要从根本上解决的问题，”Rajagopal说，并指出IT在构建基础设施方面发挥了重要作用，这些基础设施需要引入第一、第二和第三方数据，并创建“统一的客户数据视图”
SmileDirectClub的首席信息官贾斯汀·斯金纳（Justin Skinner）知道构建数据集以用于增强CX的价值，他指出该公司的SmileMaker平台，该平台使用人工智能使客户能够在几分钟内看到该公司的治疗计划如何改变他们的笑容。
斯金纳说：“通过这项技术，我们能够利用180万个微笑的数据为客户创造教育体验，让他们更容易上手。”。“分析现有用户的微笑可以让新客户更快地完成流程，同时也可以让我们在全球范围内接触到消费者。”
8.优先排序和删减
LPL Financial执行副总裁兼首席信息官艾米·埃文斯（Amy Evins）表示：“除了时间和金钱，还有更多的想法和工作。”。这就是为什么她认为高绩效的CX职能部门有一种严格的方法来确定其工作的优先级。
在这一点上，Evins的团队计算提案的价值，并根据每个提案预期带来的影响对其进行优先级排序。
埃文斯说：“这也让团队有能力说不，所以当他们反击时，他们有数据表明原因，然后他们可以优先考虑将带来最大价值的客户体验产品。”。
Rader也支持这种方法。她还建议首席信息官对现有的功能和功能采用类似的方法，确定哪些功能和功能不能带来价值，从而使其退役。
她问道：“看看正在使用的功能，并杀死那些没有使用的功能。当你可以花钱构建客户真正想要的新功能时，为什么要花钱维护这些功能呢？”。
9.衡量CX工作的影响
Rajagopal表示，为了有效地确定优先级和删减，并确定哪些活动实际上在改善客户体验，组织必须有准确的方法来衡量其CX工作的价值。
这意味着使用的不仅仅是净促销员得分（NPS），而是使用其他以客户为中心的指标，如客户努力得分，并衡量CX计划是否会增加消费者支出。
前面有一些动作，但不是很多。IDC预测，到2024年，至少30%的组织将引入新的成功指标，以跟踪和衡量客户价值创造的内部和外部流量。IDC还预测，到2027年，四分之一的全球品牌将放弃客户满意度得分（CSAT）作为衡量客户体验的指标，而采用与结果相关的客户努力得分作为旅程满意度和成功的关键指标。
Rajagopal表示，首席信息官可以引入能够进行此类测量的工具，并补充说，首席信息长还可以部署分析文本和语言语调的人工智能技术，使组织能够在互动过程中衡量客户情绪。
10.建立CX团队和真正的CX规程
与其他首席信息官一样，Mintz将招聘合适的人员列为支持强大的CX职能的首要任务之一。
他说：“我的大部分时间都花在吸引、激励和留住世界级人才上，并为他们提供所需的支持，以充分利用他们的专业知识实现我们的目标。”。
Rajagopal表示，首席信息官还应注意他们如何组织自己的人才，并补充说，研究表明，拥有最佳客户体验的组织拥有专门的客户体验团队，他们拥有专门的资源来执行经验转换。此外，这些团队还与组织的数字化转型战略相结合。
Rajagopal解释道：“因此，客户体验团队正在审视所有[功能和接触点]，询问他们是否在满足客户需求的同时，也解决了一些运营限制。”。
专家补充道，这些举措使企业能够超越将CX视为一系列一次性项目的做法，转而创建真正的CX实践，该实践能够随着市场需求的变化而不断改进和发展。
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