CIDO Mike Clifton 解释了除了管理 IT 核心之外，他和他的团队如何支持公司的上市战略，加速其数字路线图，并使用 AI 和 ML 来改变客户体验。

Alorica 是一家为财富 500 强和数字原生公司提供客户体验解决方案的私有和运营提供商，在全球拥有约 100,000 名员工。该公司通过现场和在家工作平台运营全球混合模式，并提供从客户服务到金融解决方案和定制数字服务的一系列解决方案。因此，该公司已经“数字化”了一段时间。

尽管如此，与大多数公司一样，Alorica 仍处于数字化转型之中，迈克·克利夫顿 (Mike Clifton) 说，他于 2021 年 8 月加入 Alorica 担任首席信息官，三个月后晋升为首席信息和数字官。最近，我赶上了克利夫顿以了解更多信息。

Alorica目前作为一家企业的情况如何？

Mike Clifton：今天，我们的客户正在寻求一定程度的客户洞察力，这需要对客户服务交易路径有非常深入的了解。我们的客户还希望为他们的客户提供更多的自助服务，这意味着在 Alorica，我们需要自动化更多的交易并从这些洞察中学习更多。

将我们的服务产品想象成一个金字塔。在金字塔的底部，最宽的一层是声音。当您拨打客户服务热线时，您会回答一些快速提示，但您会尽可能快地获得声音。

中间层是自动化，其中包括查找功能和语音捕获工具。然后，在金字塔的顶端，是具有人工智能驱动对话功能的完全自动化。这就是机器变得足够聪明以自然和适当地做出人类反应的地方。

Alorica 的支点是倒置金字塔。语音，这是提供的最昂贵的服务，成为金字塔的顶端，狭窄的点。它是量身定制的，并作为顶级服务提供。在金字塔的底部是像人类一样交互的对话能力。我们可以将我们以数字方式捕获的内容开始在第二层驱动真正的价值，这是完全自动化的，也是机器开始自我学习的地方。因此，与其先发声，不如先发声，将对话式人工智能作为客户的切入点。整个倒金字塔创造了一个闭环的客户互动。

为什么这个支点对您的客户很重要？

大流行加速了市场上已经发生的数字交互的变化。我们的市场从店内购买迅速转变为高度数字化的互动模式，客户期望在这种模式下在线交易一切。您只需点击六次即可购买一辆新车，它就会出现在您的车道上。由于我们的客户（其中许多是财富 500 强和数字优先的全球公司）代表了消费市场的巨大部分，因此我们必须相应地加速我们的数字产品。

需要数字化客户服务的 CIO 应该如何开始？

首先查看您的所有客户接触点。您与客户交谈的主要渠道是什么？您从这些渠道收集哪些数据？然后查看 NPS 得分（净推荐值）较低的客户互动点。利用这些差距来推动差异化的数字产品。

但即使在此之前，您也必须查看您的核心平台。如果您有一个遗留平台，那么您正在处理包装器。使用新建的云平台会更好，因为它已经有了服务。开始新的似乎会花费更多，但最终，它会花费更少。

最后，确保您了解您的数据，因为如果您没有使用正确的数据，任何机器学习解决方案都不会为您工作。数据湖在人工智能领域有了新的消费者。

你既是首席信息官又是首席数字官。这些角色如何协同工作？

作为 CIO，我负责管理 IT 核心：安全层、数据中心运营、云功能支持和架构——您可以在典型 CIO 组织中找到的一切。

但是，由于我们的在家工作模式以及我们捕获语音的方式，Alorica 高度数字化。我们的许多基于服务的产品包括托管和执行客户的全渠道平台。因此，除了运行 IT 之外，我还要管理提供服务级别的运营，包括衡量标准和目标结果。

我的综合工作是设计和运行需要 IT 服务的运营模式，并利用这些服务来实现进入市场的战略，所有这些都是加速我们的数字产品的一部分。

您如何实现这一双重角色？

我们创建了一个数字业务中心 (DBC)，其中包括整个企业的人员，包括产品经理、销售主管、业务分析师、架构师和开发人员。该团队独立于 IT 并拥有自己的损益表，负责设计和提供我们的新产品和服务能力。 IT 是 DBC 的一项咨询服务，它按其消耗的 IT 资源收费。

架构团队跨越两种模型（IT 运营和服务），因此 IT 和 DBC 之间存在紧密联系。这是一种咨询模式，包括分配和时间管理，以实现数字业务的交付，以及下一代云平台等战略项目。

您希望继任者具备哪些品质？

核心是一个既精通技术又从战略上思考未来以及技术将如何具有颠覆性的人。

第二个是讲述引人入胜的故事的能力。多年前，我曾经让我的高级 IT 团队参加销售培训课程，因为他们无法说出原因，只能说出如何。如果您可以将高度技术化的故事转化为引人入胜的故事，您将激发人们理解并推销它为公司带来的价值。

最后，我会寻找能够激发决策并支持失败的人。如果您不创建一个生态系统，其中失败是过程中公认的一部分，那么高度战略性的人就不会愿意为您工作。

您对 CIO 在追求上市 CDO 职位方面有什么建议？

当人们仍然认为 CIO 是送货员，并且他们想把你放回你的盒子里时，请做好准备。您需要一条强有力的市场线索，因为您必须了解脉搏才能知道您的策略是否能满足市场需求。市场的发展速度比以往任何时候都快。如果你错过了市场的需求，你最终可能会采取错误的策略。

如果您是交付 CIO，并且您被任命领导进入市场战略，那么请改变您的组织。创建一个像 DBC 这样的综合团队，以确保您了解客户的脉搏。建立非常敏捷的交付团队，并尽可能多地进行产品化，这样您就可以在整个企业中进行清洗和重复。

如果您是一位与市场进行过大量互动的 CIO，那么您将更容易过渡到 CDO 角色。最大的区别在于，CDO 推动业务，这需要产生增长、结果和利润。当您从 CIO 转变为 CDO 时，您正在从成本中心转变为高增长的业务中心。这是一个很大的变化。

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