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聊天机器人可以随时提供客户支持并改善客户体验,同时还可以为企业节省资金。 但他们是否为客户提供了他们需要的东西?

据 Gartner 称,今年大约 70% 的客户服务交互将通过自动化工具进行。这比三年前的 15% 还要高。
聊天机器人和其他自动化客户服务工具,如交互式语音响应 (IVR),承诺帮助资源受限的服务团队事半功倍。潜在的成本节约也是引人注目的。根据最近的估计,到 2023 年,聊天机器人可以帮助零售、银行和医疗保健行业节省多达 110 亿美元。

然而,对于客户来说,价值主张更加微妙。 Qualtrics 最近发现,虽然客户很乐意使用聊天机器人来处理简单的请求,但他们希望能够在需要时与人交谈。

聊天机器人通常是客户用来寻求帮助的第一个工具,因此需要无缝工作才能留下积极的第一印象。随着组织加深对自动化的投资,他们需要专注于满足各种类型的客户需求,利用虚拟工具来改善座席和客户体验。


构建更好的聊天机器人


对于客户来说,聊天机器人可以保证速度和便利。与其在工作时间联系客户服务(并且可能会被搁置),客户可以在最适合他们的时候获得帮助。

然而,聊天机器人并不是所有类型询问的完美解决方案。客户可能对聊天机器人感到沮丧的关键场景之一是当问题过于复杂而机器人无法解决并且聊天机器人无法快速升级到人工代理时。

创新者正在努力通过结合自然语言理解 (NLU) 和机器学习来改进聊天机器人。 NLU 可以帮助聊天机器人更好地识别用户意图并理解客户请求,而机器学习可以帮助聊天机器人从过去的客户交互中学习并随着时间的推移变得更加智能。

随着聊天机器人的改进并继续在客户服务运营中发挥更核心的作用,某些任务和某些客户将始终需要人工服务代理。改进聊天机器人的相同技术也可用于帮助组织改进确定哪些工作需要代理的细微差别、哪些工作可以由机器处理以及哪些工作需要两者的共同努力的过程。

连接人与机器之间的点


正如我们可以提高聊天机器人的潜在智能一样,我们也可以改善他们与人工支持代理的交接。例如,客户经常会遇到两次被要求提供相同详细信息的情况——一次是给聊天机器人,一次是在他们的请求升级时提供给支持代理。这对客户来说效率低下且令人沮丧,而且坦率地说是不必要的。

自动化共享相关客户和案例信息过程的 AI 驱动的工作流程对于确保客户体验的无缝和高效至关重要。随着聊天机器人变得更加智能,现场座席可以依靠它们同时处理多个对话。当通过自助服务更好地解决问题时,他们可以将控制权转移到由人工智能驱动的聊天机器人,例如当客户需要预约或更改他们的付款方式时,加快解决时间并最大限度地减少现场座席的负担。如果客户服务真正互联,它还为自助服务提供了新机会,团队可以在聊天机器人 UI 中集成更多操作,从而增加首次联系解决方案的可能性。

当客户关闭聊天窗口时,客户体验并没有结束。当他们的问题或问题得到解决时,它就结束了。因此,虽然让客户能够随时通过各种渠道进行互动很重要,但这还不够。幕后发生的事情,通过中后台最终解决问题,对客户体验品牌的方式产生巨大影响。

创造无缝体验


最终,人工智能驱动的客户服务的真正潜力在于它能够确保品牌与客户的每一次沟通都保持一致并顺利过渡,以主动解决客户请求。人工智能驱动的聊天机器人可用于面向客户和内部角色,以帮助团队从服务转移到行动,简化座席流程并为客户提供更好的整体体验。支持智能聊天机器人的技术也可以在文本问答之外使用,以便在人工座席与客户通电话时动态地提供信息和资源,或直接改善客户的语音体验。

无痛、积极的体验对于创造忠诚、快乐的客户至关重要——这是任何组织的核心目标——而聊天机器人的智能集成是解锁它们的关键之一。

原文:https://www.informationweek.com/ai-or-machine-learning/why-chatbot-expe…

本文:https://cio.ceo/node/147