为了扩大业务流程自动化的好处，领先的组织正结合AI和机器学习扩展其RPA实施。

自疫情爆发以来，各组织越来越多地发起旨在实现业务流程自动化的举措，转而采用机器人流程自动化（RPA）等技术，以降低成本、加快任务速度并提高核心业务运营的准确性。

然而，一些领先组织并没有就此止步。为了推动他们的自动化议程，他们正在向更广泛的“智能自动化”（IA）迈进，这是一种将人工智能（AI）和机器学习（ML）等能力编织成标准RPA以增强其功能的战略。

全球IT咨询公司Tech Mahindra美洲战略纵向市场总裁Lakshmanan Chidambaram表示，除了RPA、AI和ML之外，智能自动化战略还可以融合多种技术，如自然语言处理、聊天机器人以及其他相辅相成的技术。

奇丹巴拉姆说：“与简单的RPA自动化相比，这些技术使我们能够在更大程度上自动化业务流程。”。

随着RPA采用的成熟，IA似乎也会在寻求改善自动化结果的企业中获得吸引力。Gartner于2022年8月发布的一份报告预计，今年全球RPA软件支出将达到29亿美元，比2021增长20%。该研究公司表示，2023年全球RPA市场预计将继续经历两位数的增长。

供应商正在迅速将其RPA产品演变为具有嵌入式超自动化功能的更广泛自动化平台，这是Gartner对IA的术语。作为超自动化的起点，组织将增加其在RPA软件上的开支，因为他们仍有许多重复的手动工作任务。该公司表示，自动化这些工作可以腾出员工的时间专注于更具战略性的工作。

下面我们来看看领先的组织是如何将智能引入其自动化战略的，并为寻求实现这一目标的首席信息官提供建议。

拥抱智能自动化

技术服务提供商Insight Enterprises就是这样一家支持IA的公司，它利用各种自动化技术来支持其业务流程。

CIO Sumana Nallapati表示：“我们的RPA团队专注于高度手动后台流程和一些面向客户的报告活动的内部优化。”。“该团队的两个主要塔楼目前专注于运营和财务，目标是提供一种深思熟虑的方法来处理手动流程、降低成本、提高生产率和消除容易出错的流程。”

该公司正在使用Automation Anywhere的RPA平台，该平台将基本RPA功能与自动流程发现和流程分析的ML和分析功能以及计算机视觉、自然语言处理和模糊逻辑等认知技术相结合。

在Insight部署RPA的最初驱动因素是优化运营和增强关键后台功能。纳拉帕蒂说：“我们试图使组织的关键流程标准化，同时努力扩大和提高整个业务的生产力。”。

然而，纳拉帕蒂表示，Insight很早就认识到，自动化对于许多业务领域的增长至关重要，因此在2018年推出RPA计划时，它重点关注两个主要用例：交易注册和销售订单输入。

纳拉帕蒂说，由于RPA对公司来说是新事物，Insight在这两个领域开始缓慢地应对实施RPA战略和基础设施的挑战。她说：“一旦团队能够在维护环境和自动化更多次要活动方面取得成功，我们就希望扩大自动化的重点。”。“现在，我们正在努力改变如何最大限度地发挥智能自动化的战术、战略和竞争优势。”

Insight正在全球扩展其自动化和IA的使用。纳拉帕蒂说：“作为我们集成技术路线图的一部分，我们专注于将我们的组织转变为‘自动化第一’的文化。”。“这一流程的目标是从只关注价值较低的个人自动化转向创建一个中心，以实现战略重点关注的智能自动化。”

纳拉帕蒂说，对于一个组织来说，要想最大限度地发挥IA的效益，就应该把这项工作与更大的战略举措联系起来，并与流程转换紧密联系起来。

纳拉帕蒂说：“短期内，我们的团队将重点放在一种正式的方法上，该方法可以确定我们的业务领域中存在大量手动、资源密集型流程。”。“最终，我们的愿景是运行一个自助式、可扩展的自动化模型，允许团队成员驱动的机器人/自动化开发和维护。”

发展IA战略

云软件提供商Freshworks也在部署IA，作为多年数字转型工作的一部分，目前重点主要放在人力资源部门。

例如，该公司正在使用自己的IT服务管理软件（ITSM）的AI功能与Automation Anywhere平台的RPA功能相结合，以增强入职流程，并让新员工在第一天工作时可以使用所需的工具。

Freshworks首席信息官Prasad Ramakrishnan表示，通过IA，公司简化了发票处理、员工上下班和客户订单处理等领域。

Ramakrishnan说：“这种自动化使我们的IT团队成员能够跳过平凡的重复任务，集中精力做他们受雇做的事情，从而节省时间。”。“使用AI和RPA技术，我们的所有员工都可以以一种精简高效的方式找到他们需要的信息。”

Ramakrishnan说，当Freshworks的所有员工在2020年开始远程工作时，提高业务流程自动化的需求“急剧增加”。

他说：“在入职培训方面，不同的利益相关者需要齐心协力，为我们的新员工实现成功的第一天体验。”。“随着所有利益相关者转向远程第一工作模式，[IA]使我们能够创建角色集并简化审批流程，从而缩短了长周期时间。一旦团队开始，我们对使用IA可以识别和优化的事物的想象力就没有限制了。”

Freshworks已经在整个业务范围内建立了工作组，以不断发现实施IA的新机会。“我们看到，对员工执行的各种任务进行智能自动化的需求越来越大，”Ramakrisnan说。

启动顺利的IA之旅

采用和扩展智能自动化可能具有挑战性，因为它涉及许多组件并影响多个流程。专家建议采取几项措施以确保行动顺利进行。

一是要理解自动化是一个旅程，而不是目的地。纳拉帕蒂说：“这永远不够好；总是有更多的机会去发现和解决。”。

纳拉帕蒂说，找到并利用这些机会的一个好方法是创造一种“自动化第一”的文化。她说：“自动化进程的大部分都植根于变革管理。”。“与领导者合作以了解自动化可以做什么，带领团队经历变革，并教导利益相关者如何与“数字工作者”合作并管理他们，这对项目的成功至关重要。”

纳拉帕蒂说，自动化并不是一项一劳永逸的努力。她说：“与传统员工一样，数字化员工也需要辅导、偶尔的支持，以及最佳的工具和流程，以使他们的工作更轻松、更有效率。”。

纳拉帕蒂说，另一个好的做法是设定大胆的目标，然后以小的、决定性的步骤反复朝着大的目标前进。她说：“不要试图用自动化来煮沸大海；你必须保持有条理，专注于你试图实现的结果。”。“快速展示价值。将一个更大的目标分解成更小的部分，使您能够更快地实现价值，并将其与具体的、可衡量的结果和投资回报联系起来。”

IT业务协调和协作是关键

Nallapati说，公司还需要优化业务流程，以提高自动化的效率。她说：“通过合作，业务部门和自动化团队可以利用他们的专业知识改进最佳方法和前进方向，以优化机器人/自动化的效率。”。

Ramakrishnan表示，技术领导者应确保让商业领袖和用户参与IA流程。他说：“教育他们了解各种可能性，并在联合解决问题的会议上与他们合作。”。

Freshworks最近的一个例子是自动化团队和计费部门之间的联合努力。Ramakrishnan说：“由于每天都有大量的客户和大量的发票需要处理，通过自动化实现的任何小的节省都会大大提高生产率、准确性，并提高员工和最终客户的满意度。”。

与当今IT组织中常见的黑客马拉松类型类似，Ramakrishnan说：“我们与企业合作举办了一次业务方面的黑客马跑/创意马拉松。我们对计费团队的关键用户进行了自动化可能性方面的教育，然后鼓励他们提出自动化方面的想法。”

Ramakrishnan说，IT和计费部门随后共同审查了可行性建议，对其进行了优先排序，并制定了实施计划。

在没有充分理由的情况下，避免跳入IA和自动化也是明智之举。

Ramakrishnan说：“永远不要寻找问题的解决方案。”。他说：“一定要先确定问题所在，并确认是否有办法解决它，然后再使用新的应用程序部署、实施和学习，给员工造成更大的破坏。”。

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