【IT治理】什么是IT服务目录

IT服务目录是您公司提供的服务的有组织的、可搜索的数字表示。

有效应对当今IT客户的复杂需求，需要一个健壮、灵活、可适应现代、不断变化的业务模式的框架。本《开发一流IT服务目录的基本指南》将介绍IT服务目录，并宣传精心设计的目录可以为任何组织带来的价值。

IT服务目录最初是作为IT基础架构库（ITIL®）的IT服务管理（ITSM）最佳实践集的一部分引入的。英国政府是第一个将ITIL引入世界的国家，这源于它对20世纪80年代提供的IT服务质量的不满。因此，政府商务办公室（OGC）有责任制定一个对财政负责的框架，以便在英国政府内部以及私营部门有效利用英国的IT资源。ITIL版本包括V2、V3和最新的ITIL V4。ITIL由五个主要出版物组成，其中包括：

• 服务策略
• 服务设计
• 服务过渡
• 服务操作
• 持续服务改进

服务目录管理是IT基础架构库的服务设计出版物中包含的一个重要IT流程。服务设计出版物对整体业务运营尤其重要，包括识别、概念化、设计和改进业务所需服务所需的一切。本指南定义了IT/ITL服务目录，解释了其用途，并概述了如何开发适用于您的业务的目录、您应该衡量的衡量标准以监控成功、要避免的陷阱，以及如何利用技术实施服务目录。

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什么是IT服务目录

服务目录是IT服务交付的核心，包含可供客户使用的IT服务组合（服务组合包括所有IT服务的整个生命周期—开发中的服务、可供部署的服务和退役服务）中的服务的集中列表。在IT服务目录中，您将看到公司提供的所有IT服务（从重置丢失的密码到访问财务系统）的组织化、数字化演示。

典型的服务目录由两个视图组成：

1） 客户视图

这是最终客户体验服务目录的方式。此视图通常使用IT自助服务门户来显示，它以客户的方式显示服务，并为他们提供发起服务请求的方法。例如，以下是客户对高等教育服务目录的看法：

• 亚利桑那大学
• 新墨西哥大学
• 威廉玛丽学院

2） 技术观点

这是针对内部IT资源的，包括有效提供服务所需的技术信息，包括重要关系、审批流程和对相关服务的影响。

服务目录的设计应考虑最终客户。最重要的是，请求服务所需的信息需要用易于理解的指令来明确定义。一些关键服务信息包括：

• 服务的名称
• 各单项服务的描述
• 服务类别（即基础设施、软件、硬件、视频、支持等）
• 支持性和相关服务
• 服务水平协议（服务提供商和最终客户之间定义预期服务水平的合同）
• 谁可以请求服务
• 服务所有者
• 与服务相关的成本
• 交付期望值
• 问题联系人

服务目录与IT自助服务门户之间的关系

服务目录应紧密集成到面向客户的IT自助服务门户中，业务用户可以通过该门户请求服务目录中定义的IT服务。换句话说，服务目录为门户的用户界面（UI）中显示的选项提供支持。服务是预定义的（必要时捆绑在一起），并与自动工作流流程相关联，这些流程将通知审批人和员工需要执行的任务或活动，以提供所请求的服务。然后，业务用户可以在整个审批和交付过程中监视和跟踪其服务请求的状态。

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为什么需要IT服务目录？

近年来，人们对IT的看法发生了巨大变化。IT在历史上一直被低估——被视为“必要的邪恶”，简单地管理公司的信息技术系统，而不清楚它们如何影响整体业务目标。随着服务目录的出现，IT的价值越来越明显。提供对企业日常运营至关重要的服务，如公司网络访问、电子邮件、软件解决方案和相关服务，清楚地表明了其当前和未来的业务价值。

了解IT提供的基本业务服务是IT服务目录提供的主要优势之一。其他好处包括：

• 提高客户满意度
• 改进了资源分配
• 缩短IT服务交付时间
• 简化和改进的服务提供流程
• 降低总体服务成本
• 改进沟通和协作
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如何开发服务目录

制定服务目录可能听起来很简单，但为了鼓励客户参与并设定适当的期望值，考虑以下建议有助于实现这一目标：

1） 确定业务运营所需的服务

开发服务目录是一项良好沟通的练习。了解您的公司，了解其需求。业务部门经理和其他决策者应与最终用户和利益相关者合作，以确定他们需要什么来完成工作。区分您的服务台和其他IT团队目前提供的服务以及可能缺少的服务。它们是否必不可少，更重要的是，它们是否符合公司目标？

Category	Service
Software	Software Distribution, Licensing, Implementation, Licensed Software, Web Developer Tools
Support and Training	FAQs, Online Help, Training Programs, Teaching and Learning, Knowledge Sharing
Networks and Connectivity	Wi-Fi, VPN, LAN, WAN, Network Monitoring
Messaging and Collaboration	Email, Instant Messaging, Mailing Lists, Calendar, File Sharing, Fax
Voice	Mobile, Telephone, Audio Conferencing, Video Teleconference, Radio
Accounts and Access	Identity Management, Guest Accounts
Cloud Services	Provisioning
Data Center	Off-site Storage, Facility Management
Hosted Services	Web Hosting, Database, Data storage, Backup Services, Content Management
Security	Security and Privacy Policy, Disaster Recovery, Network Monitoring
Video	Video Equipment, Television
Print	Printing, Copy, Printer Maintenance
Infrastructure	Web Services, Wiring Services, Load Balancing, Mainframe
Hardware	Desktop PC, Laptop, Mac, Mobile Device, Server, Accessibility Resources, Tape Management
Professional Services	Strategy, Planning, Project Management, Document Management, Application Integrations, Digital Asset Management

2） 定义安全和访问权限

谁可以访问服务目录和特定服务？限制对服务目录或特定服务的访问非常重要。您可能希望允许最终用户请求键盘或鼠标，但将价格较高的物品（如笔记本电脑或平板电脑）限制在管理范围内。

3） 简化搜索过程

考虑到最终用户，对服务进行分类。尽可能简化，尽量减少技术术语。例如，业务用户是否知道在“基础架构”下查找备份服务，或者“备份”应位于前端和中心？想想亚马逊分类的直观性。困惑会产生不满，不满会破坏服务目录的目的。

4） 优化用户体验

通过一个易于访问、易于导航的IT自助服务门户，为用户提供友好的体验，该门户包含他们完成工作所需的所有服务。

5） 分阶段推出

使用少量服务选择测试用户池的代表性部分。找出哪些有效，哪些无效。解决“小故障”，慢慢增加目录中的用户群和产品。

6） 投资自动化

一旦您对服务目录的设计和支持服务目录的流程感到有信心，请选择一种能够最好地管理公司特定服务需求的软件产品，并尽可能自动化交付。

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关键服务目录指标

创建并发布服务目录后不要退出。通过删除不必要或未使用的服务并添加新服务，不断衡量和改进服务目录同样重要。回顾你的过程，从你的成功和失败中吸取教训。最重要的是，确保与业务利益相关者和管理层分享您的成功。

考虑以下指标：

• 访问目录的人数
• 访问最少和最多的服务
• 与服务关联的请求数
• 与服务相关的成本
• 服务级别指标（您是否达到、超过或违反服务级别协议[SLA]？）
• 问题和事件解决时间（是否增加或减少？）
• 通过服务解决的平均时间

这些指标中的每一项都有助于定义服务目录的有效性。

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创建服务目录时要避免的陷阱

在实施任何ITIL流程时，都需要考虑“做什么和不做什么”。通过避免一些最常见的错误，您可以在创建服务目录时获得成功：

• 不要用科技谈话来描述服务。避免使用技术语言，并保持细节简单，以确保客户了解期望。
• 不要将服务限制在您认为客户需要的范围内。为您的客户提供其工作所需的服务。
• 不要为内部办公室员工设置访问边界。确保目录随时随地可用。
• 不要在你觉得合适的时候做出回应和交付。对客户的需求做出回应，做出SLA承诺，并遵守这些承诺。
• 收到请求后不要停止通信。为您的客户提供服务交付时间表，并在整个过程中随时告知他们状态。

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选择正确服务目录软件的提示

服务目录软件的关键作用是提供对服务的简单访问，创建用户友好的体验，并自动化服务交付过程。您的服务目录将类似于自助服务门户，通过网络和移动访问模拟“在线购物”体验。因此，它必须足够灵活，以添加额外的服务和相关细节，并能够自动审批和通过电子邮件和网络进行沟通。

此外，根据您所在的行业，不断增长的法规和更复杂的业务需求可能会增加您对支持或符合最佳实践框架/方法体系（如ITIL、COBIT、ISO 20000、ISO 27000、VAL-IT或Risk IT）的技术解决方案的需求。在选择解决方案时，请考虑合规性、风险管理和行业法规。

您选择的软件解决方案可能提供IT服务目录模板，这些模板可以配置为包括您的IT和业务服务。该工具应允许创建可通过单个自助服务界面访问的多个服务目录。它还应具有广泛的功能，包括提供自动服务进度通知、监控指标的能力，以及在本地或云中实现（软件即服务，或“SaaS”）的灵活性。

根据Gartner的说法，组织应“根据组织的I/O成熟度，从以下选项中选择一种IT服务目录工具：

• I/O成熟度较低的I/O组织（ITSIO级别2或更低）-目前专注于基本或中级ITSM套件中的服务请求实现功能，并准备在稍后阶段重新访问服务目录（请参见注释3）。否则，他们可能会创建一个资产数据库，该数据库侧重于技术组件和IT功能，而这些功能实际上不是IT服务
• 具有中等I/O成熟度（ITSIO级别2至级别3）的I/O组织-在定义IT服务组合后，购买服务目录功能，作为ITSM工具套件的一部分。
• 具有高I/O成熟度（ITSIO级别4或更高）的I/O组织-那些准备好增强目录功能并将目录资源调配到IT产品之外的组织应在定义IT服务组合后购买一个独立的IT服务目录工具套件。否则，在定义IT服务组合后，将服务目录功能作为ITSM工具套件的一部分。”<Gartner IT服务目录工具市场指南，2015年7月2日>

最后，考虑与相关IT支持应用程序、IT资产管理系统、人力资源管理解决方案、CMDB和财务解决方案的集成。

随着客户对IT的需求不断升级，IT服务交付实践中的关键缺陷变得显而易见。自动化IT服务的交付被认为是未来的潮流，因为业务和技术密不可分。在您的服务目录中实现灵活、移动、适应性和用户友好的功能将是您公司成功的重要组成部分。