【IT治理】什么是ITIL

cioctocdo

23 February 2023

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什么是ITIL？

ITIL（信息技术基础架构库）是一组众所周知的IT最佳实践，旨在帮助企业将其IT服务与客户和业务需求相协调。服务包括与IT相关的资产、可访问性和为客户提供价值和好处的资源。

在企业IT的早期，信息技术部门被视为企业内部的成本中心。IT部门和业务部门之间的沟通和协作很差，许多组织缺乏任何正式的服务请求或报告IT事件的流程。因此，许多组织内部普遍认为，IT没有增加多少价值，也没有有效地满足业务需求和目标。

随着企业IT组织的成熟，他们认识到越来越需要通过满足业务的特定需求来展示其价值。IT专业人员开始采用一种新的模式，即IT服务管理（ITSM）来实践IT。在ITSM范式中，IT组织被视为自己的实体，业务部门是客户。为了让客户满意，IT组织提供由IT资产和功能支持的服务。这些服务必须符合业务的战略要求，并且必须由IT组织根据商定的服务级别提供。

随着越来越多的企业在采用ITSM模式的同时开发了IT能力，越来越需要建立IT服务管理的标准化流程。已经发布了一些标准，包括COBIT、ISO 20000等，但ITIL框架已成为管理IT服务生命周期和交付的最广泛接受和实践的标准。ITIL是管理It服务生命周期的最佳实践框架。ITIL的出版物和指南改变了企业IT，其重点是使IT服务与业务的战略需求保持一致。

ITIL与ITSM：关键差异解释

一些IT专业人员可以互换使用ITIL和ITSM这两个术语。事实上，如果有人告诉他们的组织正在进行ITIL，您肯定知道他们正在进行ITSM，但如果他们说正在进行ITCM，他们可能仍然没有遵循ITIL最佳实践框架。那么ITSM与ITIL之间的区别是什么？

ITSM和ITIL之间的关键区别在于ITSM是一个范例，ITIL是一个最佳实践框架。

范式是一种世界观，它是一种特定方法或做事方式的基础。ITSM范式是理解IT组织与其支持的业务之间关系的一种特定方式。早期IT管理的特点是专注于技术本身的管理，其中包括许多反应性中断修复活动和临时操作。随着ITSM范式的出现，IT组织开始关注服务的管理和向业务提供这些服务。ITSM范式可以简单概括为：

IT部门是自己的组织，客户是企业。
IT组织的角色是为企业提供服务。
IT部门提供的服务应符合业务的战略目标和需求。
服务必须在其整个生命周期中进行管理。

ITIL不仅仅是简单地定义IT组织和业务之间的关系。ITIL是一个在整个服务生命周期中有效管理IT服务的框架。ITIL框架为管理IT服务生命周期的五个阶段提供了指导和最佳实践：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。

实施ITSM的组织可能会将IT视为业务的服务提供商，但他们可能会遵循COBIT或ISO/IEC 20000等单独的框架来管理IT服务。尽管如此，ITIL仍然是在ITSM范式内运营的组织最常用的最佳实践框架。

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ITIL V1：起源

ITIL框架最初由英国政府机构中央计算和电信局（CCTA）开发。那是1986年，英国政府发现其信息技术的成本越来越高，需要制定一种It服务管理方法，以节约成本并更有效地利用资源。到1988年，CCTA发布了一套被称为“政府基础设施管理方法”（GITMM）的指南，但标准名称中的“政府”一词被认为对私营部门的采用产生了负面影响。1989年，GITMM被重新命名为信息技术基础设施库（ITIL）。

与后来的版本相比，ITIL的第一个版本是高度未定义的。该手册分40卷发布，包括服务级别管理、服务台管理、变更管理、应急计划、问题管理、配置管理和成本管理方面的指导。还有很多技术含量很高的主题，包括布线、配置备用电源和设计办公室音响的最佳实践。尽管ITIL v1的组织很差，但随着90年代发布了更多的出版物，标准和ITIL流程继续受到欢迎。

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ITIL V2：第一次重大发展

1990年代末和2000年代初是ITIL面临挑战的时期，其特点是变化和竞争日益激烈。国际标准化组织（ISO）于1995年发布了自己的ITSM标准，称为ISO/IEC 20000，其他ITSM标准也开始出现。就在2000年，CCTA并入英国政府商务办公室（OGC），BSI发布了ITSM和Microsoft的BS 15000:2000规范，以ITIL为灵感，创建了自己的ITSM框架，称为Microsoft操作框架（MOF）。

为了在日益激烈的竞争中保持相关性，ITIL框架和流程需要改进、重新发明，并重组为更结构化的框架，即ITIL V2。ITIL的这次修订使OGC能够描述新的IT概念，如发布和部署管理，并明确定义ITIL事件管理和IT资产财务管理等流程。发布ITIL V2还可以消除ITIL V1的重复条目。

ITIL v2的第一卷于2001年发布。到2002年，ITIL V2有七卷：

服务支持
服务交付
ICT基础设施管理
安全管理
应用程序管理
软件资产管理
计划实施服务管理

2005年发布了ITIL V2词汇表，该词汇表将澄清框架中某些定义不当的术语。2006年，OGC发布了ITIL V2的补充，称为ITIL小规模实施，为希望从ITIL框架中受益的小企业提供了额外的指导。ITIL V2是ITIL V1的一个更完整、更组织的版本，它是V1和更健壮、更全面的ITIL V3之间的必要中间标准。

ITIL V3：介绍IT服务生命周期

到2007年，OGC进一步完善了ITSM的方法，并准备发布ITIL V2的更全面、更有序的更新。ITIL V3于2007年发布，由五个出版物组成，每个出版物对应于IT服务生命周期的各个阶段。这五本书的标题是：

ITIL服务战略
ITIL服务设计
ITIL服务过渡
ITIL服务运营
ITIL持续服务改进

ITIL V3的五本书（在ITIL 2011修订版之后，它将被称为ITIL 2007）一起描述了支持IT服务交付各个方面的一整套流程和功能。ITIL V3涵盖了IT服务管理的所有基本步骤，从战略性地确定满足业务需求的IT服务的交付优先级到管理持续的服务改进过程。下面，我们将回顾并检查ITIL V3的五个核心出版物的内容，描述服务生命周期每个阶段的目标以及支持这些ITIL目标的流程。

服务策略

服务战略是ITIL V3中的第一本书，对应于IT服务生命周期的第一个阶段。服务战略的目的是使IT组织的行动与业务需求保持一致。要做到这一点，IT组织必须决定有效服务客户的战略。作为服务战略的一部分，IT组织与业务部门合作，确定IT组织应提供哪些服务以及必须开发哪些功能。

ITIL V3的服务策略卷中描述了五个过程：

IT服务战略管理—一个帮助IT组织在制定有效服务客户的战略之前评估其产品和能力的过程。
服务组合管理-管理服务组合的过程，包括开发中的服务、活动和可用服务以及退役服务。
IT服务财务管理-帮助IT组织管理其预算、收费和会计要求的流程。
需求管理-评估客户服务需求的过程。需求经理跟踪行业趋势并与客户沟通，以预测企业未来可能需要的服务。
业务关系管理—通过沟通以确定业务需求并收集有关IT绩效和客户满意度的反馈，帮助IT组织与业务保持良好关系的过程。

服务设计

一旦IT组织决定开发新服务，下一步就是服务设计。服务设计阶段侧重于开发新的IT服务，以及修改或改进现有的IT服务以提高其对业务的价值。

ITIL V3的服务设计卷中描述了十一个流程：

设计协调——一种协调与修改或新实施的IT服务相关的服务设计活动的过程。
服务目录管理—建立和维护IT组织提供的所有可用服务目录的过程。
服务级别管理—一个与客户协商服务级别协议的过程，确保服务充分设计为根据协议提供服务，并确保有效协商和管理运营协议和合同。
风险管理-IT组织内风险识别和控制的过程。风险管理包括评估IT资产及其作为攻击向量的价值和潜在漏洞。风险管理流程帮助IT经理确定如何保护和保护IT资产。
容量管理—确保IT组织根据服务级别协议分配了足够的资源来提供IT服务的过程。
可用性管理—与容量管理类似，此流程包含有助于定义、衡量和改进IT服务可用性的活动和子流程。可用性管理包括测试、监控和报告活动，这些活动可验证服务的可用性，并在服务出现计划外停机时向IT操作员发出警报。
IT服务连续性管理—一个将服务停机时间降至最低并将灾难事件对IT服务可用性的影响降至最低的过程。
信息安全管理-维护企业拥有的数据安全的过程，包括敏感客户数据、支付数据和专有业务信息。
合规管理-一个确保和验证IT组织有效遵守内部和外部公司政策、软件许可协议、行业特定隐私和数据安全标准、法规以及任何采用的标准或最佳实践框架的过程。
架构管理-一个规划信息技术未来发展以及如何将其融入现有技术堆栈的过程。
供应商管理-建立和维护供应商或供应商关系的过程，以满足不断变化的业务需求。

服务过渡

已设计的服务进入服务过渡阶段，将在该阶段构建并部署到组织的it基础架构上。服务过渡的目的是控制新IT服务的生产和部署，同时确保对现有服务的更改得到有效协调，以防止业务中断。

ITIL V3的服务过渡卷中描述了八个过程：

变更管理—变更管理流程在整个生命周期中控制变更，确保IT组织能够在不中断基本服务的情况下实施变更
变更评估-变更评估流程用于评估IT服务生命周期中关键点的重大变更的影响和成功程度：规划之前、构建之前、部署之前和部署之后。
项目管理（过渡规划和支持）-以实现成本、时间和质量目标的方式有效协调新服务发布的过程。
应用程序开发-一个构建满足业务需求的新应用程序的过程。IT组织可以构建和维护自己的应用程序，或者定制从软件供应商购买或许可的应用程序。
发布和部署管理—一个计划和安排新部署测试和发布的过程，以保护实时环境并将对服务的中断降至最低。
服务验证和测试—此过程验证新服务是否满足其设计的业务需求，以及IT运营团队是否具备支持新发布或修改的服务所需的工具和信息。
服务资产和配置管理—维护配置管理数据库（CMDB）的过程，该数据库包含有关启用IT服务交付所需的配置项（CI）的属性和相互依赖关系的信息。
知识管理—一个旨在减少IT组织重新发现知识的需求的过程。ITIL知识管理支持组织内知识的收集、分析、存储和部署。

服务运营

服务运营是IT服务生命周期的第四个阶段。其目标是确保为客户高效地提供运营IT服务。这个阶段的独特之处在于它包含了过程和功能。一个函数执行一个专门的任务或一组任务，而一个过程是可以按特定顺序执行以实现期望目标的子过程的集合。

ITIL V3的服务操作卷中描述了六个流程和四个功能。

这六个过程是：

事件管理-事件管理处理对可用服务和配置项的监视，以捕获事件日志、分析事件并确定事件是否需要任何操作。
事件管理—管理所有IT事件的生命周期（从报告到解决）的过程。
请求履行—一个允许用户或客户向IT组织提交特定服务请求的过程，并允许IT组织履行这些请求。
访问管理-访问管理处理特定系统和应用程序的用户授权控制，确保只有授权用户才能访问受限系统，并帮助维护IT基础设施的安全。
问题管理-可以将问题描述为组织内反复观察到的事件的根本原因。该流程管理问题的生命周期，并有助于将无法预防的事件（已知问题尚未解决）的影响降至最低。
设施管理—一套管理IT基础设施（数据中心、服务器和其他IT资产）所在物理位置的最佳实践。

这四个功能是：

IT服务台-IT服务台作为业务部门和IT组织之间的单一联系点。在这里，用户可以通过组织的票据记录系统报告事件或提交服务请求。IT部门会仔细跟踪服务台指标，以加快解决时间并防止业务中断。
技术管理-此功能提供支持IT基础设施有效管理的技术专业知识。IT组织可以为组织内的每个关键技术领域雇佣一名或多名技术分析师。技术分析师参与了许多ITIL流程，这些流程涉及应用程序和IT服务的设计、构建、测试和部署。
应用程序管理-此功能包括应用程序设计、测试和操作等活动，其目标是在应用程序的整个生命周期中管理应用程序。IT组织可以为其管理的每个关键应用程序雇佣一名应用程序分析师或一组应用程序分析师。分析师进行日常应用程序管理活动，同时培养使用应用程序提供IT服务所需的技能。
IT运营管理-IT运营管理处理IT部门内关键运营活动的调度和监督，包括工作负载、系统恢复和备份以及其他日常维护任务。日常IT运营任务将由IT运营经理和IT运营团队执行。

持续服务改进（CSI）

持续服务改进是服务生命周期的最后阶段。一旦服务投入运营，可定期对其进行审查，以确定是否有机会改进服务。CSI经理可负责建议和监控流程变更，以验证其对运营效率和成本的影响。

ITIL V3的持续服务改进卷中描述了四个流程：

服务审查-定期审查业务和基础设施服务，以验证它们是否有效地交付给客户。
流程评估-虽然服务审查流程关注服务本身，但流程评估的目标是衡量其他业务流程的有效性，衡量其效率，并确定是否需要任何更改。流程评估需要使用度量、审计、成熟度评估和基准来评估流程绩效。
CSI计划的定义-一个流程，通过该流程，变更经理可以确定变更和改进流程或服务的具体方式。
CSI计划的监测-一个监测新实施的服务或流程变更的有效性并衡量其影响的过程。

Axelos于2013年收购ITIL

2013年和2014年，一家名为AXELOS的公司获得了ITIL框架的所有权。AXELOS是专业服务公司Capita PLC和英国政府成立的合资企业。从2013年起，AXELOS将率先更新和完善ITIL框架，并监督世界各地ITIL认证和培训机构的认证。

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ITIL 4：拥抱服务价值体系

最近发布的ITIL 4正在改变IT组织执行ITSM的方式。ITIL 4于2019年2月推出，是自2007年发布ITIL V3以来对框架的最重要更新。ITIL 4通过其新的四维模型促进了服务管理的整体方法，该模型确定了ITIL成功实现价值的四个关键因素：

组织和人员
信息和技术
合作伙伴和供应商
价值流和流程

虽然以前版本的ITIL非常强调在整个服务生命周期中对IT服务的管理，但ITIL 4框架是围绕一个称为服务价值系统（SVS）的新模型构建的。

7个 ITIL 4中ITSM的指导原则

遵循敏捷和DevOps等软件开发框架的步骤，ITIL 4提出了一套七项指导原则，IT专业人员可以参考这些原则来指导自己的决策，促进ITSM系统和流程的持续改进，并理解ITIL 4指导原则的目的和意图。他们是：

关注价值
从现在开始
反馈不断进步
协作并提高可见性
全面思考和工作
保持简单实用
优化和自动化

ITIL 4治理

治理在ITIL 4的服务价值体系中发挥着重要作用。治理是指组织对IT活动进行控制、指导和监督的手段或机制。IT治理可以包括经理、副总裁和总裁，甚至董事会。治理机构指导组织并对其绩效和合规性负责。在组织环境中实现ITIL 4的治理有三种方式：

直接-治理机构负责制定、准备和实施ITIL战略和政策。战略包括有效实施和运营ITIL 4实践的具体计划，而政策包括员工、供应商和其他负责执行组织战略的人员所需的具体活动和行为。
监控-治理机构监控组织的实践、程序和服务，以确保它们符合规定的政策和战略目标。
评估-治理机构对组织战略和政策进行定期审查，更新两者以应对内部和外部变化。

ITIL 4服务价值链

服务价值链是ITIL通过实施IT服务创造价值的新的六步模型。服务价值链的输入是对服务的新需求或通过实施新服务创造价值的确定机会。服务价值链的最终目标是通过六步流程为组织创造价值，包括：

规划-确定IT组织的战略改进方向
参与-捕捉利益相关者的需求并保持积极的利益相关者关系
设计和过渡-创建满足利益相关者对质量、成本和及时性的期望的产品和服务
采购/建造-确保IT组织的客户能够根据商定的规范在需要时访问基本服务组件
提供和支持—推出和支持满足组织战略需求和客户期望的IT服务
改进-促进所有IT相关产品和服务、价值链中的所有活动和服务管理的四个维度的持续改进

ITIL 4的持续改进

ITIL 4非常强调持续改进。持续改进的概念是服务价值体系的第四个要素，是服务价值链的最后一步，也是“一般管理实践”下的ITIL实践。在ITIL 4中，持续改进流程被广泛应用于ITSM流程、活动和战略的每个组成部分，而不仅仅是IT服务。

ITIL 4管理实践

ITIL 4中最重要的变化可能是ITIL流程的重组和重命名。在ITIL 2007中，服务管理流程根据其在ITIL服务生命周期中的位置进行分组。在ITIL 4中，原始流程已重命名为“实践”，并分为三类：

一般管理实践
服务管理实践
技术管理实践

术语的这一变化凸显了这样一个现实，即ITIL是一个最佳实践框架，而不是一套用于ITSM的规范或特定程序。将列出的项目称为“实践”而不是“过程”，这会鼓励IT专业人员采用每种实践中对其业务有意义的元素，而摒弃那些没有意义的元素。ITIL 4实践被定义为“为完成目标而设计的组织资源集”。它们包括：

一般管理实践

战略管理
投资组合管理
架构管理
服务财务管理
劳动力和人才管理
持续改进
测量和报告
风险管理
信息安全管理
知识管理
组织变革管理
项目管理
关系管理
供应商管理

服务管理实践

业务分析
服务目录管理
服务设计
服务级别管理
可用性管理
能力和绩效管理
服务连续性管理
监控和事件管理
服务台
事件管理
服务请求管理
问题管理
发布管理
变更控制
服务验证和测试
服务配置管理
IT资产管理

技术管理实践

部署管理
基础设施和平台管理
软件开发和管理

ITIL 4下的ITIL认证变更

ITIL所有者AXELOS已经建立了一个新的认证计划，以配合ITIL 4的发布。ITIL 4的第一个认证（称为ITIL基金会）于2019年2月发布，其他认证将于2019年和2020年发布。AXELOS为ITIL 4确定了四个认证级别：

ITIL基础-ITIL 4基础课程是ITIL基础课程的更新，该课程以前基于ITIL V3。此ITIL认证提供了ITIL框架的基本理解，以及如何使用它来增强it服务管理。
ITIL 4管理专业人员-完成ITIL 4上的一组四个模块（课程）后获得的ITIL认证。这些模块将于2019年下半年发布。它们包括：
- ITIL 4专家：创建、交付和支持
- ITIL 4专家：推动利益相关者价值
- ITIL 4专家：高速IT
- ITIL 4战略师：指导、规划和改进
ITIL 4战略领导者-由两个模块组成的认证流程将于2020年上半年推出。这些课程强调IT与业务战略之间的关系。它们包括：
- ITIL 4战略师：指导、规划和改进
- ITIL 4领导者：数字和IT战略
ITIL大师-梦寐以求的ITIL大师认证是ITIL从业者的最高级别证书。要获得它，您必须能够证明您已亲自应用ITIL原则和方法，以在实际环境中实现期望的业务成果。过去，获得该认证的资格要求从业人员取得ITIL专家认证，并在IT服务管理领域担任领导职务至少五年。ITIL 4发布后，大师认证的资格要求还有待观察。

其他ITSM框架

ITIL 4是全球领先的IT服务管理最佳实践框架，但它并不是目前使用的唯一框架。许多组织应用来自多个框架的元素，因为每个框架在支持业务目标方面的功能略有不同。下面，我们列出了可以在企业IT中补充ITIL的服务管理框架。

ISO/IEC 20000标准

ISO/IEC 20000于2005年12月首次发布，是国际标准化组织发布的第一个服务管理标准。该出版物最初旨在反映ITIL实践，因此ISO和ITIL框架之间存在大量重叠。最大的区别是，组织可以获得ISO认证，以符合ISO/IEC 20000的“必须做”指南，这可以提供竞争优势。

COBIT

信息和相关技术控制目标（COBIT）于1996年发布，作为一组控制目标，将简化IT组织的财务审计过程。COBIT的指导与ITIL的指导有很大的重叠，但在组织上存在重大差异。另一个关键区别是COBIT强调ITSM的IT治理方面，这与ITIL专注于服务交付和价值创造形成了鲜明对比。

FitSM

FitSM是一个由欧盟开发的框架，旨在帮助提高联合IT基础设施服务管理的有效性。该框架根据CreativeCommons许可证发布，所有人都可以自由访问。FitSM被描述为ITIL的“轻量级”版本，它描述了改进IT服务管理的简化策略和程序。

业务流程框架（eTOM）

eTOM是运行高效和有效的数字企业所需的流程模型，主要用于电信行业。该框架将流程分为三大类：

战略、基础设施和产品
操作
企业管理

许多eTOM流程都有ITIL类似物，因此这两个框架之间有很大的重叠，但虽然ITIL专门面向IT组织，但eTOM框架旨在应用于整个业务。一些组织将这两个框架的元素纳入其业务和IT流程和程序。

Microsoft操作框架（MOF）

财政部于2008年初完成。与ITIL一样，该框架指定了可以帮助IT专业人员更高效地建立和向业务部门提供IT服务的流程。MOF将IT服务生命周期分为三个阶段：

计划阶段
交付阶段
操作阶段

MOF 4.0定义了负责风险、变更和控制的管理层。具有服务管理功能；管理评审；以及对企业IT环境中的治理、风险和法规遵从性的指导。

采用ITIL的好处

ITIL框架为增强IT服务的交付和支持提供了指导，并通过IT组织的活动和行为以及提供IT客户所需的服务来推动价值创造。以下是与ITIL采用相关的三个最重要的好处。

提供更好的服务

IT组织可以利用其对ITIL指导和实践的采用，帮助为业务提供更好的服务。使IT战略与业务需求和目标保持一致的流程，以及ITIL 4对价值创造的重视，有助于确保IT组织有效地捕捉用户需求、评估机会并评估新服务需求。服务价值链提供了一个框架，用于有效和系统地参与这些投入，并通过创建业务所需的服务为组织提供价值。

提供更好的支持

许多IT组织选择使用ITIL增强其支持能力，以应对最近的增长。ITIL帮助IT组织提高现有事件管理和问题管理流程的有效性，包括更有效地解决IT事件。IT组织还可以通过实施配置管理流程来增强对IT基础架构的监督和控制，从而增强其支持能力。成功实施后，ITIL的最佳实践框架通过更快地解决IT问题并防止或限制计划外业务停机来支持业务。

实现业务变革

我们最喜欢ITIL的一点是它通过为服务管理提供指导来促进和支持业务变革。随着组织通过渐进的ITIL采用进一步系统化其ITSM流程和管理，变革将成为一股持续向好的力量。变更管理和评估流程有助于确保组织能够在不中断业务的情况下增长和发展其IT基础设施和服务，ITIL 4自上而下强调持续服务改进（CSI）是IT组织所有要素积极变革的持续驱动力。

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如何避免常见的ITIL采用错误

ITIL 4采用的过程有34种不同的实践、指导原则和服务价值链模型，可能会让人感到恐惧。好消息是，只要您避免采用ITIL的组织的这五个常见陷阱，ITIL实施就可以相对轻松。对于那些避开这些基本错误的组织来说，即使在将您的IT组织转变为价值创造机器的同时，ITIL的采用也很容易。

不要把ITIL看得太字面意思

ITIL框架从来没有规定您的组织应该如何规划、构建和提供IT服务。每个行业都是不同的，每个IT组织都是独特的-您应该始终根据对您的组织最有意义的内容来建立和定义自己的流程。ITIL只是一组最佳实践，可为您指明正确的方向，并帮助您构建成本更低、实现更多客户需求的高效流程。

识别和管理风险

与任何其他项目一样，ITIL实施始终存在项目风险。识别和管理这些风险是确保实施成功的关键方面。即使您确信ITIL框架能够提供帮助，您仍可能面临以下风险：

低利益相关者/经理的认可或承诺
员工对新的做法或政策缺乏信心
工作人员不再关注ITIL实践，过了一段时间就停止了
其他部门和业务部门抵制ITIL更改
在实施过程中发布了一个改进的或竞争性的标准
选择合适的供应商合作伙伴以帮助您实施并提供ITSM软件工具

与其他项目一样，IT组织应主动评估项目风险源，并在整个实施过程中对其进行管理，以确保成功。

“适当调整”您的实施

关于ITIL的另一个常见误解是，IT组织必须同时采用所有ITIL流程。这与事实相去甚远。同时采用许多新的ITIL实践可能会导致混乱，因此大多数IT组织采取循序渐进的方法，首先采用一个或两个过程，然后在第一个过程稳定后逐步增加更多。常见的第一个流程包括事件管理和请求履行，这是服务台的两个关键活动。

对持续改进说“是”

那些拒绝根据现有最佳证据持续改进流程的组织将无法充分利用ITIL的潜力。持续改进是ITIL最强大的流程之一，因为它使组织能够在其负责的每一项活动和流程中迭代改进。在鼓励协作、信息可见性以及关键流程的优化和自动化的企业文化中，持续改进最为成功。这些价值体现在ITIL 4的七项指导原则中。

为作业选择正确的工具

IT服务管理软件解决方案可以大大简化ITIL最佳实践框架的实施过程。可靠的供应商合作伙伴可以提供培训、咨询和软件支持，帮助您从所选择的ITIL软件工具和ITIL的采用中获得最大价值。组织应选择一种ITSM软件工具，该工具具有开箱即用的符合ITIL最常用流程的特点。

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