外包可以带来巨大的利益，但在谈判和管理外包关系时，风险和挑战无处不在。以下是确保IT外包计划成功所需了解的内容。
外包定义
外包是一种业务实践，在这种实践中，服务或工作职能根据合同或持续的基础被外包给第三方。在IT领域，与技术提供商的外包计划可能涉及一系列操作，从整个IT功能到分立的、易于定义的组件，如灾难恢复、网络服务、软件开发或QA测试。
公司可以选择将服务外包给岸上（在本国境内）、近岸（向邻国或同一时区的国家）或离岸（向更远的国家）。传统上，近岸和离岸外包是为了节省成本。
外包服务
业务流程外包（BPO）是特定业务流程任务（如工资单）外包的一个总体术语。BPO通常分为两类：后台BPO，包括内部业务功能，如开票或采购；前台BPO，包含客户相关服务，如营销或技术支持。
IT外包是业务流程外包的一个子集，传统上分为两类：基础设施外包和应用程序外包。基础设施外包可以包括服务台功能、数据中心外包、网络服务、托管安全运营或整体基础设施管理。应用程序外包可能包括新的应用程序开发、遗留系统维护、测试和QA服务，以及打包的软件实施和管理。
然而，今天，IT外包还可以包括与软件提供商、基础设施提供商和平台服务提供商的关系。这些云服务越来越多地不仅由传统的外包提供商提供，而且由提供技术支持服务的全球和利基软件供应商甚至工业公司提供。
有关外包最新趋势的更多信息，请参阅“7个热门IT外包趋势-7个走向冷”
外包的利弊
外包的业务案例因情况而异，但外包的好处和风险通常包括以下方面：
| OUTSOURCING BENEFITS | OUTSOURCING RISKS |
|---|---|
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IT外包模型和定价
IT服务的适当模型由所提供的服务决定。大多数外包合同都是按时间和材料或固定价格计费的。但是，随着外包服务已经成熟，包括战略转型和创新举措，合同方法已经演变为包括管理服务和基于成果的安排。
构建外包业务的最常见方法包括：
| PRICING MODEL | ENGAGEMENT DETAILS |
|---|---|
| Time and materials | The client pays the provider based on the time and materials used to complete the work. Historically, this has been used in long-term application development and maintenance contracts. It can be appropriate when scope and specifications are difficult to estimate or needs evolve rapidly. |
| Unit/on-demand pricing | The vendor determines a set rate for a particular level of service, and the client pays based on its usage of that service. Pay-per-use pricing can deliver productivity gains from day one and makes component cost analysis and adjustments easy. But it requires an accurate estimate of the demand volume and a commitment for minimum transaction volumes. |
| Fixed pricing | Here, price is determined at the start. This can work well when there are stable requirements, objectives, and scope. Fixed pricing makes costs predictable, but when market pricing goes down over time, a fixed price stays fixed. It is also hard on the vendor, which must meet service levels at a certain price no matter how many resources those services require. |
| Variable pricing | The customer pays a fixed price at the low end of a supplier’s provided service, but this method allows for variance in pricing based on providing higher levels of services. |
| Cost-plus | The client pays the supplier for its costs, plus a predetermined percentage for profit. Such plans do not allow for flexibility as objectives or technologies change, and it provides little incentive for a supplier to perform effectively. |
| Performance-based pricing | Here, financial incentives encourage the supplier to perform optimally. This type of pricing plan also requires suppliers to pay a penalty for unsatisfactory service levels. This model is often used in conjunction with a traditional pricing method, such as time-and-materials, and can be beneficial when the customers can identify specific investments the vendor could make in order to deliver a higher level of performance. |
| Gain-sharing | Pricing is based on the value delivered by the vendor beyond its typical responsibilities. For example, an automobile manufacturer may pay a service provider based on the number of cars it produces. With this kind of arrangement, the customer and vendor each have skin in the game, and each stands to gain a percentage of profits if the supplier’s performance is optimum and meets the buyer’s objectives. |
| Shared risk/reward | Provider and customer jointly fund the development of new products, solutions, and services with the provider sharing in rewards for a defined period of time. This model encourages the provider to come up with ideas to improve the business and spreads the financial risk between both parties. But it requires a greater level of governance to do well. |
外包与离岸外包
“外包”一词通常与离岸外包互换使用，而且是错误的，通常是在激烈辩论中使用的。但离岸外包是外包的一个子集，其中公司将服务外包给客户公司所在国家以外的第三方，通常是为了利用较低的劳动力成本。这一问题继续受到政治指控，因为离岸外包更有可能导致裁员。
工作外包
由于缺乏可靠的数据，对因离岸外包而流失的工作岗位或创造的工作岗位的估计往往大相径庭。在某些情况下，全球公司设立了自己的专属离岸IT服务中心，以降低成本或获取技能。一些典型的离岸角色包括软件开发、应用程序支持和管理、维护、测试、服务台/技术支持、数据库开发或管理以及基础设施支持。
根据Everest Group的一份报告，近年来，IT服务提供商增加了对美国IT交付中心的投资。海外外包提供商还增加了对美国IT专业人员的雇佣，以应对H-1B签证可能增加的限制，这些签证用于将海外员工带到美国在客户现场工作。
一些行业专家指出，与离岸外包相比，自动化和机器人能力的提高实际上可能会减少更多的IT工作。
外包风险和挑战
外包关系的失败率仍然很高，从40%到70%不等。问题的核心是任何外包安排中固有的利益冲突。客户寻求比自己工作更好的服务，通常成本更低。然而，供应商想要盈利。必须密切管理这种紧张关系，以确保客户和供应商都取得成功。服务级别协议（SLA）是解决这一冲突的一个杠杆——如果正确实施的话。SLA是IT服务提供商和客户之间的合同，通常以可衡量的方式规定供应商将提供哪些服务。服务水平是在任何外包关系开始时确定的，用于衡量和监控供应商的绩效。
有关外包合同的更多信息，请参阅“成功外包关系的11个关键”和“管理IT外包合同的7个技巧”
外包失败的另一个原因是急于将外包作为一种“快速解决”的成本削减策略，而不是旨在增强能力、扩大全球范围、提高灵活性和盈利能力或增强竞争优势的投资。
一般来说，随着客户和供应商责任之间的界限模糊，责任范围扩大，风险也会增加。无论是哪种类型的外包，只有当供应商和客户都实现预期收益时，这种关系才会成功。
另请参阅：“要避免的9个IT外包错误”和“IT外包灾难的10个预警信号”
外包类型
多年前，一家供应商的数十亿美元巨额交易创下了历史新高，但事实证明，许多公司很难管理批发外包。如今，首席信息官们已经接受了多供应商的方法，整合了多家一流供应商的服务。
然而，多方采购并非没有挑战。客户必须有成熟的治理和供应商管理实践。在合同谈判中，首席信息官需要明确说明供应商必须合作，否则可能会失去工作。首席信息官需要找到具备财务和技术技能的合格员工，以帮助运营项目管理办公室或其他能够管理外包组合的机构。
数字化转型的兴起已经开始了从孤立的IT服务的转变。随着公司接受新的开发方法和基础设施选择，许多独立的IT服务领域不再有意义。一些IT服务提供商寻求通过经纪服务或合作协议为客户提供一站式服务，为客户提供一流提供商提供的全方位服务。
如何选择服务提供商
选择服务提供商是一个艰难的决定，没有一家外包商能完全满足您的需求。必须进行权衡。
要做出明智的决定，请明确说明您希望从外包关系中获得什么，以提取您寻求的最重要标准。在招揽外包商之前，务必弄清楚这一点，因为他们会根据自己的能力和优势，提出自己的想法，认为什么对您的组织最有利。
您需要考虑的问题示例包括：
- 对你来说更重要的是：外包商能为你节省的总金额，或者他们能以多快的速度削减你的成本？
- 您是否希望在特定领域拥有广泛的能力或专业知识？
- 您想要低成本、固定成本还是更多可变价格选项？
一旦你定义了需求并确定了需求的优先级，你就能够更好地决定哪些权衡是值得的。
外包顾问
许多组织聘请采购顾问来帮助确定需求和优先事项。第三方的专业知识会有所帮助，但研究好顾问很重要。一些顾问可能对让你追求外包感兴趣，而不是帮助你确定外包对你的业务是否是一个好的选择。一个好的顾问可以帮助一个没有经验的买家完成供应商选择过程，帮助他们进行尽职调查、选择供应商参与RFP过程、创建评估响应的模型或评分系统以及做出最终决定等步骤。
有关更多建议，请参阅“外包顾问：选择合适顾问的6个技巧”
谈判最佳外包协议
平衡双方的风险和利益是谈判过程的目标，这可能会引起情绪化甚至争议。但聪明的买家将在谈判中占据主导地位，优先考虑对他们来说重要的问题，而不是由外包商主导。
为谈判制定时间表和完成日期将有助于控制谈判进程。如果没有一个，讨论可能会永远持续下去。但如果一个问题需要时间，不要成为日期的奴隶。
最后，在谈判过程中，不要采取任何步骤将工作移交给外包商。除非你在虚线上签字，否则外包合同永远不会完成。如果你开始将工作交给外包商，你也会将谈判过程中的更多权力交给他们。
外包的隐性成本
根据外包的内容和外包给谁，研究表明，一个组织最终将花费至少比商定数字高10%的资金来长期管理这笔交易。与外包相关的最重要的额外费用包括：
- 确定外包是否是正确选择的基准和分析成本
- 调查和选择供应商的成本
- 向外包商转移工作和知识的成本
- 可能裁员及其相关人力资源问题导致的成本
- 持续人员配置和外包关系管理的成本
在制定外包业务案例时，考虑这些隐性成本很重要。
外包转型
Vantage Partners曾将外包过渡期称为“绝望谷”，在此期间，供应商的交付团队将快速了解您的业务、现有能力和流程、期望和组织文化。在此期间，新团队正在努力整合转移的员工和资产，开始消除成本和效率低下的过程，同时仍然保持灯亮着。在这段时间（从几个月到几年不等），生产率通常会大幅下降。
问题是，这也是客户方高管最渴望获得交易承诺收益的时候；业务部门主管和直线经理想知道为什么IT服务水平没有提高；IT工作者想知道他们在这个新的混合源环境中的位置。最好的建议是预测过渡期会很艰难，尝试管理业务方的期望，并制定管理计划和治理工具，以帮助组织渡过难关。
外包治理
基于有效合同管理和信任的高度合作关系可以为外包关系增加价值。然而，一种尖锐的关系会大大降低协议的价值，因为更大的监控和审计需求降低了协议的积极性。在这种环境下，冲突频繁升级，项目无法完成。
成功的外包不仅关系到实际的it服务或交易，也关系到关系。因此，外包治理是决定外包交易成功与否的唯一最重要因素。如果没有它，外包合同中经过仔细协商和记录的权利就有可能得不到执行，而发展起来的关系可能与你想象的完全不同。
有关外包治理的更多信息，请参阅“管理IT外包合同的7个技巧”
遣返IT
当外包安排不起作用时，遣返或外包IT工作（将外包服务带回内部）——无论是因为最初没有好的业务案例，还是因为业务环境发生了变化——始终是一种选择。然而，从外包关系中解脱出来并不总是容易的，因此，许多对外包结果不满的客户会重新谈判和重组他们的合同和关系，而不是试图回到外包前的状态。但是，在某些情况下，将IT带回公司是最好的选择，在这些情况下，必须谨慎处理。
有关遣返IT的更多信息，请参阅“如何将外包服务带回内部”
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